El cliente no siempre tiene la razón

La frase, “el cliente siempre tiene la razón” originalmente fue acuñada en 1909 por Harry Gordon Selfridge fundador de la tienda Selfridge en Londres, y se usa generalmente por los negocios para convencer a los clientes que tendrán un buen servicio y a los empleados a dar a los clientes un bien servicio.

Sim embargo, creo que las empresas deberían abandonar esta frase para siempre porque, irónicamente, lleva a un peor servicio al cliente.

Esta son las cinco mejores razones porqué el cliente no siempre tiene la razón.

1. Frustra a los empleados

Gordon Bethune es un atrevido tejano (casualmente, también lo es Herb Kelleher) mejor conocido por llevar a Continental Airlines “de lo peor a los primeros,” historia que cuenta en su libro From Worst to First publicado en 1998. Él quería asegurarse que tanto los clientes como los empleados se sintieran cómodos en Continental, así que dejó bien en claro que la máxima ”el cliente siempre tiene la razón” no tenía peso en Continental.

En los conflictos entre empleados y clientes impetuosos constantemente tomaba el lado de su gente. Así lo explica él:

Cuando nos encontramos con clientes que no podemos tranquilizar, nuestra lealtad es con nuestros empleados. Tienen que aguantar esto todos los días. Comprar un boleto con nosotros no te da derecho a abusar de nuestros empleados…

Tenemos más de 3 millones de clientes al mes.Una o dos de esas personas van a hacer imbéciles demandantes e irracionales. Cuando la decisión es apoyar a tus empleados, con quienes trabajas diariamente y hacen a tu producto lo que es, o apoyar a un imbécil encolerizado que demanda un boleto gratis a París porque se te acabaron las bolsitas de maní. ¿De qué lado vas a estar?

No puedes tratar a tus empleados como sirvientes.Debes valorarlos… Si creen que no los apoyarás cuando un cliente se pase de la raya, incluso el menor problema será causa de resentimiento.

Así que Bethune confiaba en sus personas por sobre clientes irracionales. Lo que más me gusta de esta actitud es que equilibra a los empleados y a los clientes. La máxima de “siempre tiene la razón” directamente favorece al cliente, lo que es una mala idea porque, como dice Bethune, causa resentimiento entre los empleados.

Por supuesto que hay muchos ejemplos de malos empleados dando un terrible servicio al cliente pero intentar resolver esto declarando que el cliente “siempre tiene la razón” es contraproducente.

2. Da una ventaja injusta a los clientes desagradables

Al usar el eslogan “el cliente siempre tiene la razón,” los clientes abusivos pueden demandar casi cualquier cosa. Por definición siempre están en lo correcto, ¿o no? Esto hace el trabajo de los empleados mucho más difícil cuando intentan razonar con ellos.

También implica que las personas abusivas reciben un mejor trato y condiciones que las personas amables. Eso siempre me pareció mal, y tiene mucho más sentido ser amable con los clientes amables para que sigan regresando.

3. Algunos clientes dañan tu empresa

La mayoría de las empresas piensan que “mientras más clientes, mejor”. Pero algunos clientes simplemente son perjudiciales para tu empresa. ServiceGruppen, proveedor de servicios informáticos danés, cuenta su historia con orgullo:

Uno de nuestros técnicos llegó al sitio del cliente para una tarea de mantención, y para su sorpresa fue tratado muy groseramente por el cliente.

Cuando terminó la tarea y regresó a la oficina, explicó a la administración lo que había sucedido. De inmediato rescindieron el contrato del cliente.

Tal como Kelleher despachó a la señora enfurecido que seguía quejándose (pero por alguna razón seguía volando en Southwest), ServiceGruppen despidió a un mal cliente. Nota que ni siquiera era un asunto de cálculo financiero, no era una pregunta de si la empresa podía ganar o perder dinero con ese cliente a largo plazo. Era un simple asunto de respeto, dignidad y tratar bien a sus empleados.

4. Empeora el servicio al cliente

Rosenbluth International, una agencia de viajes corporativa hoy adquirida por American Express, fue un paso más allá. El CEO de la empresa, Hal Rosenbluth, escribió un excelente libro sobre su estrategia llamada “El Cliente No Es Lo Primero – Pon a tu gente en primer lugar y serán los mejores”.

Rosenbluth argumenta que cuando pones en primer lugar a tus empleados, ellos pondrán en primer lugar a los clientes. Si tus empleados están en primer lugar estarán felices en su lugar de trabajo. Los empleados felices darán mejor servicio al cliente porque:

• Les importan más las otras personas, incluyendo los clientes
• Tienen más energía
• Están felices, lo que quiere decir que es más divertido hablar e interactuar con ellos
• Tienen más motivación

Por otro lado, cuando la empresa y la administración consistentemente toman el lado de los clientes y no el de los empleados, envía un claro mensaje que:

• Los empleados no son valorados
• Tratar de manera justa a los empleados no es importante
• Los empleados no tienen derecho a ser respetados por los clientes
• Los empleados deben aguantar todo de los clientes

Cuando esta actitud prevalece, a los empleados les deja de importar el servicio.En ese momento, un servicio genuinamente bueno es casi imposible, lo mejor que pueden esperar los clientes es un falso buen servicio. Sabes a qué me refiero: Cortés solo en la superficie.

5: Algunos clientes sencillamente están equivocados

Herb Kelleher está de acuerdo, como muestra este extracto de Nuts! el excelente libro acerca de la aerolínea Southwest:

Herb Kelleher […]deja claro que sus empleados están en primer lugar, incluso si significa desestimar a los clientes. ¿Pero no los clientes tienen siempre la razón? “No, no es así”, Kelleher responde bruscamente. “Y creo que eso es uno de las peores traiciones que puede cometer un jefe contra sus empleados. A veces el cliente está equivocado. No volamos con ese tipo de clientes. Les escribimos para decir, ‘vuele con alguien más. No abuse a nuestras personas.”

Si aún piensas que el cliente siempre tiene la razón, lee esta historia del libro de Bethune From Worst to First:

Una asistente de vuelo de Continental una vez se ofendió porque un niño tenía puesto un gorro con los emblemas Nazi y de KKK. Era bastante ofensivo, así que se acercó al padre del niño y le pidió que guardara el sombrero. “No,” respondió el tipo. “Mi hijo puede usar lo que quiera, y no me importa a quién le moleste.”

La asistente de vuelo fue a la cabina de mando a buscar al primer oficial, quien explicó al pasajero que las regulaciones de la FAA penalizan interferir con las labores de un miembro de la tripulación. El sombrero estaba causando malestar a otros pasajeros y a la tripulación, y eso interfería con las labores de la asistente de vuelo. Así que el tipo tenía que guardar el sombrero.

Lo hizo, pero no le pareció bien. Escribió varias cartas desagradables. Hicimos todos los esfuerzos para explicar nuestra política y las regulaciones federales, pero no las quería escuchar. Incluso llegó a nuestro despacho ejecutivo para discutir el asunto conmigo. Lo dejé sentado afuera. No quería verlo ni escucharlo. Él compró un boleto con nuestra aerolínea, y eso significa que lo llevaremos a dónde quiere ir. Pero si va a ser grosero y desagradable, lo invitamos a volar con otra aerolínea.

El hecho es que algunos clientes sencillamente están equivocados, que las empresas están mejor sin ellos y es muy mala idea que los gerentes apoyen a clientes irracionales y no a sus empleados, eso resulta en un peor servicio al cliente.

Así que toda empresa debe poner a su gente en primer lugar, y observar cómo ellos pondrán en primer lugar a los clientes.